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経営講座 森柾秀美先生 ﾚﾍﾞﾙｱｯﾌﾟ研修 ［27回目］
2012．12.14 森柾先生 講習
・リピーターの多いサロンが成功サロン
エステサロン業界は一年で半分が潰れるという現実があり、10年生き残っているのは5％にすぎない
今の時代に合うエステを提供しているため、新規のお客様を獲得していくことも必要だが、それよりも重要なのが一度来ていただいて離れてしまったお客様をきちんと獲得していくことである
①快
お客様の求める心理:「私だけのとっておきの行きつけの大人の隠れ家」
ほっとできる、活気がある、気持ちがいい、気が利く
笑顔で接客をして個性を出す
〈サロン空間〉
日常から離れられる異空間（程よい狭さ、清潔感、シンプル、季節感）
〈人〉（好感が持てるプロがいる）
身だしなみ、立ち振る舞い、心地よい言葉遣い、いつも安定している上品で知的、元気になれる
ベッドに寝ているお客様に話すのか、急いで来たお客様を迎い入れるときに話すのかなどシチュエーションに合わせて声のトーン、抑揚、速さを変えていき、自分の中のモテ声をつくる
顔施：その人の顔を見ることでエネルギーをもらえたり、施術を受けたかのような気持ちよさや安心感を得ることができる
〈技術力〉
施術のテクニック、カウンセリング技術力、ニーズに合った選択
気持ちを込めて施術をしていると、術者と相手の間に電気的なやりとりが生じ相手の状態をより深く知ることができ、それに合わせた施術ができる
②療法的効果
当日の効果：技術者が言葉で伝えないと伝わらない
相手の状態を診て施術をしたということを伝える
継続の効果：ホームケアをなくしては無理、カウンセリングシートの履歴をチェック（肌の変化、お客様の感想）、近い将来に対する提案（自分だけの）
③実践的なシステム
料金設定、コース、料金システム、所要時間、メニュー、頻度、目的（コンセプト）
・変化は進歩
店内のディスプレイも同じものがずっと配列で置かれていても気が止まっているため、いずれお客様の目にも止まらなくなる
物にはエネルギーがあるという認識を持ち、常に目を引くような変化を持たせる
キャリアをいくら重ねていても、実際の経験と技術が伴っていないとお客様は離れていく
やらなければいけないことだけをしている状態はjobであり、それらの仕事に加えてお金が入っている仕組みをつくっていくことがbusinessあり、businessを心掛けている人は後々の客層が変わってくる（不特定多数の人から評価される）
常に前向きな気持ちを持って勉強をして見識を増やしていかなければお客様は見抜いてしまう
コミュニケーションをとる時にはよく動くところに目が行くため、どういう表情で話をしているか、特に口元、目元に気を付ける
流行っているお店は視点が違い、そのお客様の情報をきちんと把握し、ザルですくうのではなく、ボウルですくうようなお客様の管理をしている
・納得と満足の違い
納得：10000円の支払いに対し、10000円の価値のサービス
→「今日は良かった」というリピートまでは発展しない評価
満足：10000円の支払いに対し、15000円の価値のサービス
→「今日は良かった。また来よう」というリピート欲求意識が芽生える評価
①施術
丁寧さ、心地よさ（気持ちよさ）、効果（結果）が実感できる、計画性・発展性（変われるという期待感）
②カウンセリング力（わかりやすく、テキパキと、段取り良く）
どうしてほしいか分かってくれる、一生懸命考えてくれる、プロとして提案してくれる、十分に話を聞いてくれる（受け止めてくれる）、何かあった時に頼りになる、秘密を守ってくれる
③商品（メニュー、システム、化粧品）
目的・特長が分かりやすい、選べる楽しみ、選びやすい、結果が期待できる、お得感がある
・経営と経理の違い
経営：今あるものを使ってどうやってビジネスを組み立てて、人お金を回していくか
経理：お金の動きを整理したり、形にすること
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