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森柾秀美先生 ﾚﾍﾞﾙｱｯﾌﾟ研修 ［第25回］
2012.6.15.（金） 10:00～17:00
＠エルクレストセミナールーム
・足の冷え
足の裏は1平方センチあり620個の汗腺があり、一番汗腺が少ない大腿でも120個あり、の指の間は特に汗が溜まりやすく、ストッキングは汗の水分を通しにくいことから冷えやすいが、5本指ソックスを履くことでその汗が吸収され、冷えにくくなる。
〈サービス向上のための言葉づかい〉
・いらっしゃいませ、どなたですか？名前を教えてください」を適切な表現に変える
↓
「いらっしゃいませ、お名前をお伺いしてもよろしいですか？」
お客様が名前を言ったらすぐに「～様、お待ちしていました」という言葉をかけ、相手が不安にならないように配慮する。
単に丁寧な言葉づかいにすればいいというわけではなく、常にお客様の目線に立って考える。
「お名前を頂戴してもよろしいですか」という表現は、講習会の会場など次々とお客様が来るような状況で使うもので、普段のサロンワークではあまり使うべきではない。
・遅刻されてきたお客様に対する対応
遅刻が多い店は、遅刻しやすいお客様をお店側が作っている。
5分程度の遅刻であれば、玄関の前で待ち構えるようにして、来店されたら「お待ちしていました」と言ってすぐにお通しする。
15分以上の遅刻に対して、「いいですよ、どうぞ。」というような曖昧な対応をしてしまうと、予約時間に対するお客様の意識が鈍くなり、多少遅く来ても大丈夫だという認識になってしまうため「ご心配しておりました。お時間を伝え間違えてしまったのかと思って。」という言葉を付け加えて、お客様にお予約時間に対する緊張感を持ってもらうようにする。
相手を傷つけず、伝えたいことを伝えるスキルを日々鍛えていく。
忙しく、時間がないお客様にせっかく来ていただいたのだから、気持ちよく帰っていただこうという気持ちと、主役はお客様だが流れをつくるのはスタッフであるという意識を常に持つようにすることが重要。
単に感じが良いだけではサロンの営業に支障が出て、逆にクレームの原因になってしまうことがある。
・「ちょっと待ってください、今担当を呼びますから」を適切な表現に変える
敬語のテストであれば、「少々お待ちください、ただ今、担当の者をお呼びいたしますので」という表現になるが、このままでは、自分の言いたいことが先にきているので、自己中心的な伝え方になってしまう。
したがって語順を入れ替えて「担当の者をお呼びいたしますので、少々お待ちください」という風にする。
・「ここに住所と名前を書いてください」を適切な表現に変える
お客様にご足労いただくためにきちんとしたお願いをする必要がある。
「恐れ入りますが、こちらにご住所とお名前をご書きいただけますでしょうか」という肯定形で依頼するようにする。「～していただけませんでしょうか」という否定形は知らず知らずのうちに相手に言葉のストレスを与えてしまうため注意する。
・書いてもらっている人に対して「もう書けました?」という表現を適切なものに言い換える
「お済でしょうか?」「お書きいただけましたでしょうか」という表現に変える。
・書いていただいたものを受け取る際の適切な表現
「頂戴いたします」「お預かりいたします」「ありがとうございます」を使うようにして、「
すいません」は使わないようにして、音や鋭い音は柔らかく聞こえるように工夫する。
・「急いでください、荷物はこっちで預かります」を適切な表現に変える
「お急ぎください、お荷物はこちらでお預かりいたします」
ゆっくり言ってしまうと、嫌みに聞こえるため、少し早めに話すようにする。
・「はっきり言って、こっちのコースのほうがいいですよ」
「はっきり言って」という表現は変換することができないため、絶対に使わないようにする。
お客様のことを考えてそのコースを勧めているため、その方の名前を添えて
「～さんの場合、こちらのコースの方が、結果が早いと思いますので、ご無理のない範囲でご検討ください」という風に、流れはつくるものの、相手の状況に配慮する。
・お客様が、自分の肌で気になっていることに話した際に「そうですか、でもあまり気にすることないですよ」を適切な表現に変える。
お客様の真意は、その部分を気にかけてほしいという気持ちがあるため、指摘してきた部分をよく見て確認し「いつごろからですか?」「前回からありましたか?」という声掛けをする。
・「パンフレットください」と言ってきたお客様に対して「いいですよ、どうぞ。」という表現を適切なものに変換する
「ありがとうございます、お持ちください」ということを情動で言えるようにする。
・「鍵をちゃんとかけましたか?確認してください」を適切な表現に変える
ちゃんと、きちんとという表現は相手が鍵をかけられていないんじゃないかという気持ちの方が強く出てしまうため使わないようにし
「鍵はおかけになりましたか?ご確認いただけますか?」とする。
・「暑くないですか?」「寒くないですか?」を適切な表現に変える
「お暑くないですか」「寒くございませんか」
・相手を褒めることについて
いつも気にかけているということを伝えるために、具体的に伝えるようにする。
かわいいという表現は、目上が目下に言う時や小さいものに対していうのが一般的で相手が謙遜するような褒め方はしないようにする。
・「ごめんなさい」を適切な表現に変える
程度に応じて「失礼いたしました」と「申し訳ございませんでした」を使い分ける。
「すいません」「すみません」「申し訳ありません」は不適切。
・「私ではわかりませんから、担当者に聞いてください」を適切な表現に変える
「私では細かいことは分かりかねますので、担当の者に直接お聞きいただいてよろしいですか?」
・「担当の方がいないので、私が聞きます」を適切な表現に変える
「あいにく担当の者が不在でして、代わりに私が承ります」
・「今、在庫切らしてますのでどうしますか?」
「あいにく在庫を切らしておりまして、お急ぎですが?」
お急ぎですかの他に「お送りした方がよろしいですが」
「次回でよろしいですか」というように手段を2つ以上提示してお客様が考えなくてもいいようにする。
・「すいません、その時間は予約がいっぱいなので、○日なら大丈夫なんですが」
「申し訳ございません、あいにくベッドが塞がっておりまして、○日でしたら承れますがいかがですか?」
予約がいっぱいという表現は、そのお客様よりも大切なお客様がいるようなニュアンスが含まれるため使わない。
・お見送りする際に「じゃあ次回お待ちしてますね、お疲れ様でした」を適切な表現に変える
「お疲れ様でした、それでは次回お待ちしております。ありがとうございました。」
・心がけキーワード
① 迷わせない
② 困らせない
③ 嫌な気持ちにさせない
④ 不安にさせない
⑤ 恥をかかせない
壁をつくらず、偉そうにせず、丁寧に話す、考えてくれる、扱ってくれる、心があって積極的に。
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